Конфликт (столкновение) — ситуация, в которой каждая из сторон занимает позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны.
Конфликты в коллективе неизбежны. В процессе работы иногда появляются противоречия, трения, несогласия между сотрудниками — это нормально. Если не давать этим конфликтам разрастаться, то от такого (казалось бы) негативного процесса можно извлечь пользу. Например, найти более эффективные алгоритмы работы, решить внутренние проблемы, закрыть потребности участников и дать команде новый импульс.
Управление конфликтами в организации — это процесс урегулирования споров, устранения разногласий между людьми с противоположными точками зрения. Конечная цель состоит в том, чтобы сотрудники достигли согласия и вышли из ситуации с чувством удовлетворенности. Существует 5 основных групп методов управления конфликтами и в этой статье попробуем кратко их рассмотреть и дать практические рекомендации как же вести себя если вы стали участником конфликта.
1. Внутриличностные методы фокусируются на человеке и его внутреннем мире. Они сводятся к тому, чтобы правильно реагировать на конфликт, контролировать эмоции и выражать свое мнение спокойно и не задевая чувства других людей. Какие методы здесь применяются:
- «Я-подход». Вместо того чтобы сказать: «Ты не выполнил свою задачу, не прислал отчет до 18.00» сотрудник говорит: «Я ожидал отчет до 18.00». То есть, выражает свое мнение без обвинений.
- Техника вербализации. Она помогает наладить коммуникации и выделить рациональные составляющие из доводов противоположной стороны. С этой целью используется 3 приема:
- Выяснение — это просьба предоставить дополнительную информацию касаемо текущего вопроса. Здесь задача разговорить сотрудника, дать понять, что его готовы слушать, не перебивая и без оценочных суждений.
- Перефразирование — значит, повторить то, что сказал человек, только другими словами. Максимально вежливо. Например, начать можно с фразы «Правильно ли я понимаю... », «То есть, на ваш взгляд... ».
- Резюмирование — это подведение итогов. Выслушав позицию сотрудника, нужно подвести черту: «Если подытожить, то... Вашей основной идеей была... В результате... ».
2. Структурные методы помогают урегулировать конфликты, которые возникают из-за ошибок в управлении. Например, неправильного распределения обязанностей, несправедливой системы мотивации, плохих условий труда и т. д. Какие это методы:
* Разъяснение требований к работе. Этот метод заключается в определении и объяснении требований к выполнению работы, ролей и обязанностей сотрудников, а также ожидаемых результатов.
* Использование координационных механизмов. Цель этого метода — обеспечить слаженную работу команды, облегчить взаимодействия между сотрудниками и отделами. Для этого можно проводить регулярные совещания, согласовывать промежуточные результаты или использовать механизм иерархии.
* Формулирование целей компании. Ясное определение общих целей и задач организации помогает выстраивать единое видение, согласовывать действия и приоритеты.
* Разработка справедливой системы мотивации. Она должна быть основана на объективных критериях и зависима от вклада сотрудника в общий результат. Справедливое поощрение за хорошую работу, как правило, мотивирует людей, в результате чего их поведение меняется в лучшую сторону.
3. Межличностные методы нужны для того, чтобы каждый сотрудник выбрал тактику поведения, не ущемляющую его интересы. Варианты, следующие:
- Уступчивость в конфликте. Она предполагает готовность отказаться от своих интересов и уступить другой стороне. Основная идея в сохранении гармонии и избегании конфронтации.
- Противоборство — это активное противостояние и защита своих интересов без учета интересов других сторон. Метод полезен в случаях, когда необходимо остановить недопустимые действия, но может усугубить конфликт.
- Сотрудничество: оно предполагает совместную работу и удовлетворение интересов всех сторон.
- Принуждение — использование власти или авторитета для того, чтобы заставить принять свою точку зрения. Оно может быть эффективно в критических случаях: когда нужно быстро принять важное решение, когда есть угроза безопасности людей или грубые нарушения правил компании. Но нужно понимать, что принуждение вызывает недовольство и снижает мотивацию, поэтому если в нем нет нужды, лучше выбрать другой метод управления конфликтной ситуацией.
- Решение проблемы. Этот метод включает анализ основных причин конфликта, поиск решений и выбор наилучшего варианта, от которого все будут в выигрыше.
4. Переговоры как метод управления конфликтами в коллективе один из самых эффективных. Конструктивный диалог между сторонами позволяет участникам спора найти общее понимание, как достичь компромисса. Правда, прийти к переговорам, конфликтующим не всегда просто. Поэтому руководителю как представителю нейтральной стороны нужно их подтолкнуть.
5. Ответные агрессивные действия – это методы, в которых конфликты решаются с позиции силы. Как и в случае с принуждением их лучше не использовать без острой необходимости. Только тогда, когда ничего другое не помогает.
Если вы стали участником конфликта, помните - выход есть всегда, главное, понять причину конфликта и выбрать оптимальный способ решения, учитывающий интересы всех сторон.
Материал подготовлен компанией Диалог ИТ.